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Was ist Customer Service by Amazon ("CSBA")?

Vor kurzem hat Amazon einen neuen Service für seine Drittanbieter namens Customer Service by Amazon („CSBA“) eingeführt. Es ist im Grunde eine Option für FBM (Fulfilled by Merchant“ -Verkäufer, damit Amazon ihren gesamten Kundenservice verwaltet. 

Es handelt sich um einen kostenpflichtigen Service, der derzeit nur auf ausgewählten Amazon Marktplätzen angeboten wird. Um sich anmelden zu können, benötigen Sie ein professionelles Verkaufskonto mit gutem Ruf. 

Hier sind die vollständigen CSBA-Programmanforderungen: 

  1. Anmeldung: Um sich bei CSBA anzumelden, muss Ihr Konto auf Amazon.comerstellt werden und ein professionelles Verkaufskonto mit gutem Ruf sein. Wir werden Sie benachrichtigen, wenn Ihre Registrierung bei CSBA abgeschlossen ist, und nach Abschluss Ihrer Registrierung mit der Erbringung von Kundendiensten in Ihrem Namen beginnen. 
  1. CSBA-Einheiten: CSBA bietet Kundenservice für Einheiten, die Sie selbst erfüllt haben („CSBA-Einheiten“). CSBA bietet keinen Kundendienst für Nicht-CSBA-Einheiten an, einschließlich solcher, die durch Versand durch Amazon (FBA) oder vom Verkäufer erfüllte Prime erfüllt werden. Wir bieten Kundendienst für CSBA-Einheiten bei Bestellungen, die aufgegeben werden, während Sie bei CSBA registriert sind. Wenn eine Bestellung sowohl CSBA-Einheiten als auch Nicht-CSBA-Einheiten enthält, bietet CSBA Kundenservice nur für CSBA-Einheiten an. 
  2. Von Amazon bereitgestellter Kundenservice: Wir sind für alle Kundendienstfragen im Zusammenhang mit Versand und Kundenrückgaben, Rückerstattungen und Anpassungen im Zusammenhang mit CSBA-Einheiten verantwortlich. Wir werden entscheiden, ob ein Kunde eine Rückerstattung, Anpassung oder Ersatz für ein CSBA-Gerät erhält, und Sie stimmen zu, an unsere Entscheidungen gebunden zu sein. Sie stimmen auch Abzügen von Ihren Verkäuferkonten für unsere Entscheidungen zu, Rücksendungen oder Rückerstattungen zuzulassen. 
  3. Keine Beeinträchtigung des Amazon-Kundendienstes: Sie dürfen die Kommunikation zwischen Kunden und uns nicht stören und uns nicht anweisen, wie wir speziell auf die Probleme eines Kunden eingehen können. Die Kommunikation zwischen uns und Kunden für den Kundenservice wird nicht in Seller Central aufgezeichnet und kann von Ihnen nicht eingesehen werden. 
  4. Informationen von Ihnen: Wir benötigen Informationen von Ihnen in Bezug auf CSBA-Einheiten, um Kundenservice zu bieten, einschließlich der in den Unterabschnitten (6) bis (9) erforderlichen Informationen. Wenn Sie keine oder falsche oder unvollständige Informationen für sie bereitstellen, können wir alle Maßnahmen ergreifen, um dem Kunden zu antworten, die von uns nach unserem Ermessen festgelegt werden, um den Kunden bestmöglich zu bedienen, einschließlich der Stornierung oder Rückerstattung der Bestellung. 
  5. Gültige Kontaktinformationen: Wir können Sie kontaktieren, um Informationen zu erhalten, um Kundenfragen per E-Mail, Telefon oder auf andere Weise zu beantworten. Sie müssen uns gültige und aktuelle Kontaktinformationen zur Verfügung stellen und diese im Falle einer Änderung unverzüglich aktualisieren. 
  6. 24-Stunden-Reaktionszeit: Wenn wir Sie für CSBA-Anfragen kontaktieren, müssen Sie innerhalb von 24 Stunden (einschließlich Wochenenden und Feiertagen) mit vollständigen und genauen Informationen antworten. 
  7. Tracking-Nummern für Bestellungen: Sie müssen eine rückverfolgbare Auftragsverfolgungsnummer eingeben, die Sie vom Spediteur zum Zeitpunkt der Bestätigung des Bestellversands erhalten haben. 
  8. Gültige Rücksendeadresse: Sie müssen eine gültige Rücksendeadresse angeben und sicherstellen, dass diese Rücksendeadresse in der Lage ist, Kundenrücksendungen zu akzeptieren. 

Die CSBA-Gebühr beträgt ca. 0,10 USD pro Kundennachricht. 

Kundendienst bei Amazon Gebühren 

Die Gebühr für den Kundenservice bei Amazon (CSBA) wird für jede vom Verkäufer gelieferte Einheit entsprechend Ihrer Kundendienstleistung erhoben, die anhand von Kontakten pro Einheit (CPU) gemessen wird. CPU ist die Anzahl der auftragsbezogenen Kundenanfragen (z. B. Anrufe, Sofortnachrichten und E-Mails), die Amazon in Ihrem Namen bearbeitet hat, pro Gesamtzahl der vom Verkäufer erfüllten versandten Einheiten. Wenn Amazon beispielsweise in den letzten drei Monaten, in denen Sie 1.000 vom Verkäufer erfüllte Einheiten ausgeliefert haben, 40 Kundenanfragen in Ihrem Namen bearbeitet hat, beträgt Ihre CPU für den Zeitraum 4 % (40/1.000). 

Tabelle 1. CSBA-Preisliste 
Gebührenstufe  1  2  3  4 
CPU-Bereich  <=5%  >5% & <=15%  >15% & <=30%  >30% 
Gebührensatz (pro vom Verkäufer erfüllter versandter Einheit)  0,09 €  0,41 €  1,09 €  2,55 € 

Ihre Gebührenstufe wird basierend auf der CPU der letzten drei Monate berechnet. Wenn Ihre CPU aus den letzten drei Monaten beispielsweise 4 % beträgt, beträgt Ihr Gebührensatz für diesen Monat 0,09 € pro vom Verkäufer erfüllter versendeter Einheit. In einigen Fällen, in denen Ihre CPU-Leistung unbekannt oder unzuverlässig ist (z. B. CPU >15 %, aber 30 oder weniger vom Verkäufer erfüllte Einheiten, die in den letzten drei Monaten ausgeliefert wurden) berechnen wir Ihnen eine Standardgebühr von 0,41 € pro vom Verkäufer erfüllter Einheit). Wir teilen Ihnen Ihre Gebührenstufe am ersten Tag eines jeden Monats mit. Ihr CSBA-Gebührensatz wird sinken, wenn Sie Ihre Kundendienstleistung verbessern, indem Sie Ihre Kundenkontakte reduzieren. 

Anmerkung: Die CSBA-Gebühr wird pro vom Verkäufer gelieferte Einheit berechnet, unabhängig vom Kundenkontaktvolumen. Ihre Fulfillment by Amazon (FBA) oder Seller Fulfilled Prime-Einheiten werden nicht als Teil von CSBA berechnet. 

Tabelle 2. Beispiele für die Berechnung des Gebührensatzes: 
Beispiel  1  2  3 
Vorangegangene drei Monate  Kundenanfragen (Kontakte), die von CSBA bearbeitet werden  40  40  200 
Vom Verkäufer gelieferte Einheiten  1000  400  1000 
CPU (Kontakte/vom Verkäufer erfüllte Einheiten)  4%  10%  20% 
CPU-Bereich  0-5%  5-15%  15-30% 
Aktueller Monat  Gebührenstufe  1  2  3 
Gebührensatz (€ pro vom Verkäufer erfüllter Einheit)  0,09 €  0,41 €  1,09 € 
Vom Verkäufer gelieferte Einheiten  500  500  500 
CSBA-Gesamtgebühr (Gebührensatz * vom Verkäufer erfüllte Einheiten)  45 €  205 €  545 € 

Alle Gebühren verstehen sich zuzüglich Mehrwertsteuer und anderer Steuern, die vom Verkäufer zu zahlen sind. Die obigen Beispiele sind nur ein Leitfaden für die Bewertung von CSBA. Amazon übernimmt keine Gewähr für die Richtigkeit der Berechnungen. 

CSBA Aktionen 

Im Rahmen unserer kontinuierlichen Bemühungen, Kunden mit einem großartigen Kundenerlebnis zu begeistern, bieten wir berechtigten Verkäufern einen kostenlosen CSBA-Service an. Wir behalten uns das Recht vor, die Aktion jederzeit zu ändern, zu verlängern oder zu beenden. Wir werden Sie über solche Änderungen informieren. Sie können sich jederzeit von CSBA abmelden. 

Weitere Informationen: 

Um den kostenlosen CSBA-Service zu erhalten, müssen Sie: 

 

  1. Stellen Sie sicher, dass Kunden wissen, wo sich ihre Pakete befinden, indem Sie gültige Tracking-Informationen anbieten, und halten Sie eine gültige Tracking-Rate (VTR) von 95% oder höher aufrecht. 
  1. Stellen Sie einen hervorragenden Kundenservice sicher, indem Sie Kontakte pro Einheit (CPU) von 5 % oder weniger beibehalten 

Wenn Sie diese Anforderungen erfüllen, erhalten Sie einen kostenlosen CSBA-Service für den nächsten Monat. Wir werden Ihre Berechtigung für Werbeaktionen jeden Monat überprüfen und Ihren Gebührensatz jeden Monat aktualisieren. 

Sie können immer noch von der Aktion profitieren, auch wenn Sie mehr als 5% CPU haben: 

Wenn Ihr VTR 95% oder höher ist, profitieren Sie immer noch von der Aktion, auch wenn Sie mehr als 5% CPU haben. Sie erhalten den CSBA-Service zu ermäßigten Preisen gemäß der folgenden Preisliste. Wenn Sie beispielsweise die VTR-Anforderung erfüllen und eine CPU von 10% haben, beträgt Ihre Gebühr für den nächsten Monat 0,20 € (d. h. um 50% reduziert). Wenn Sie die VTR-Anforderung nicht erfüllen, wird Ihnen Ihre reguläre monatliche Gebühr in Rechnung gestellt. 

Tabelle 3. CSBA-Preisliste für aktionsberechtigte Verkäufer 
Gebührenstufe  1  2  3  4 
CPU-Bereich  <=5%  >5% & <=15%  >15% & <=30%  >30% 
Ermäßigter Gebührensatz (pro vom Verkäufer gelieferte Einheit)  0,00 €  0,20 € (50% Rabatt)  0,81 € (25% Rabatt)  2,16 € (15% Rabatt) 

Alle Gebühren verstehen sich zuzüglich Mehrwertsteuer und anderer Steuern, die vom Verkäufer zu zahlen sind. 

Opt-in oder Opt-out von CSBA 

Weitere Informationen finden Sie auf der CSBA-Hilfeseite mit Details zum Programm und Opt-in- und Opt-out-Informationen. 

Häufig gestellte Fragen 

Wie erfahre ich meinen Gebührensatz? 

Sie können Ihre CSBA-Gebühr einsehen, indem Sie zum Zahlungs-Dashboard gehen. Wir werden auch Ihre monatliche Gebühr am ersten Tag eines jeden Monats per E-Mail zusammen mit den Details der Kundenanfrage mitteilen. Wir werden auch den Teilnahmeberechtigungsstatus Ihrer Werbeaktionen und die ermäßigten Gebührensätze (falls zutreffend) zusammen mit der monatlichen Gebühren-E-Mail mitteilen. 

Wichtig: Der CSBA-Gebührensatz wird monatlich basierend auf der CPU Ihrer vorherigen drei Monate aktualisiert, d. h. der Anzahl der auftragsbezogenen Kundenanfragen, die Amazon in Ihrem Namen pro vom Verkäufer erfüllter Versandeinheit bearbeitet. 

Wann wird die CSBA-Gebühr erhoben? 

Ähnlich wie bei Empfehlungsgebühren wird die CSBA-Gebühr erhoben, wenn Sie eine vom Verkäufer erfüllte Einheit versenden. Ihr Gebührensatz für den Monat wird am ersten Tag eines jeden Monats festgelegt. Wir berechnen den Gebührensatz für jede vom Verkäufer gelieferte Einheit, die in diesem bestimmten Monat versandt wird. Wenn Ihr Gebührensatz für Oktober beispielsweise 0,09 € beträgt, berechnen wir Ihnen 0,09 € für jede vom Verkäufer erfüllte Einheit, die Sie im Oktober versenden. 

Anmerkung: Sie erhalten einen 30-tägigen kostenlosen Service, um CSBA auszuprobieren, nachdem Sie zum ersten Mal beigetreten sind. Die CSBA-Gebühr wird automatisch nach Ablauf Ihrer 30-tägigen kostenlosen Testversion berechnet. 

Was ist eine gültige Tracking-Rate (VTR)? 

Gültige Sendungsverfolgungsrate (VTR) ist definiert als alle Pakete mit einer gültigen Sendungsverfolgungsnummer als Prozentsatz der Gesamtzahl der Pakete während eines bestimmten Zeitraums von 30 Tagen. VTR gilt nur für vom Verkäufer ausgeführte Bestellungen. Weitere Informationen finden Sie auf der Seite VTR-Richtlinien. 

Wie bestimmen Sie die Teilnahmeberechtigung für Werbeaktionen? 

Wir ermitteln jeden Monat die Berechtigung für Werbeaktionen auf der Grundlage Ihrer gültigen Tracking-Rate (VTR) im vorangegangenen 30-Tage-Zeitraum. Wenn Sie berechtigt sind, erhalten Sie den CSBA-Service entweder kostenlos oder zu ermäßigten Preisen, die auf Ihrer CPU basieren. Wenn Sie die Anforderungen nicht erfüllen, werden Sie nach Ihrer regulären monatlichen Gebühr belastet. 

Wie hoch ist mein Gebührensatz, wenn ich ein…



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